| インターネットショッピング |
——商品の品質とアフターサービスに期待
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インターネットが世に登場して以来、インターネットショッピングは次第に活発で良好な発展の兆しが見られている。中国のネットショッピング市場はますます大きくなっており、その潜在的経済効果は疑いもなく巨大なものである。従来の買い物方法と比較すると、ネットショッピングには数々の長所が見られるが、新興産業であるが故の不足部分も軽視できない状況で、人々に不便、不満をもたらし、これが将来ネットショッピングの大きな障害となることは確実である。
サーチナ総合研究所（jp.searchina.com.cn）では、ネットショッピングにおける消費者の不満要素や考え方を探るべく、北京、上海、広州の一級都市3都市に対しインターネット調査を実施した。有効回答は各都市100件、計300件で男女比は１：１である。
さて、急速に発展するネットショッピングが人々に与えている不便、不快はいったいどのようなものであろうか。ネットショッピングは客と売り手が顔を合わせることなく交流、売買ができるのが特徴だが、その特徴が却って揉め事や不満の種となっているようである。アンケートで、モニターにネットショッピングで嫌な思いをしたことがあるかについて聞いてみたところ、嫌な思いをしたことがある人が全体の54.3%を占めており、これは売り手や関係者が十分気に留めるべき数字である。 |
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調査ではさらにモニターに嫌な思いをした経緯について聞いた。結果は下記グラフのとおりである。
まず、嫌な思いをした最も大きな理由は、受け取った商品が写真と異なっているというもの。次に商品が偽物だった、あるいは粗悪品だったという回答が多かった。これらの回答から、消費者はネットショップの管理者に写真の真実性向上と、素材についての正確で詳細な記述を求めていることがわかる。曖昧な表示で消費者に誤解を与えている管理者がまだまだ存在することの現れである。今後売り手側が重視すべきなのは、自社の信用性の確立である。自社の販売している商品が正しいこと、送付時に数に間違いのないこと、品質が確保されていることが保証されなければならない。そうすることで、ようやくネットショッピング環境が整い、ネットショッピング市場の発展を後押しすることができる。 |
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さて、先ほどのデータで消費者に不愉快な購入歴が存在することがわかったが、ここでさらに消費者の不満となっている要素は何なのか見てみよう。
下のグラフのとおり、消費者は商品の品質、アフターサービス、売り手の信用に対する重要度が高いのに対し、その満足度が低いことがわかった。この3点は、消費者が今後も継続して買うかどうかの極めて重要な要素である。特に信用性については、インターネットショッピングにおける最も大きな問題で、売り手に対しても、買い手に対しても取引における重要なポイントと言えるだろう。商品の品質、アフターサービスも重要度が高いが両者は共に信用がある前提で成り立つものだからである。また、もう一点注意したいのは権利保護についてである。現在はまだこの重要度、満足度が共に低いが、これは中国のネットショッピングを対象とした政策や法規が完全に確立していないことによるものだろう。人々の権利保護に対する意識は未だやや低く、不満を抱いたり、論争となっても、まだ権利保護という領域にまで考えが及ばないようである。 |
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| 中国のネット環境が徐々に改善され、ネットユーザーの途切れない増加に伴い、今後消費者が買い物手段としてインターネットショッピングを選択することがますます多くなるだろう。もし中国のネットショッピングにおける売り手の信用性、商品の品質及びアフターサービスが保証されれば、顧客満足度が向上し、今後のネットショッピング市場は明るいものとなろう。 |
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