レストランでの待ち時間は軽視できない
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上海—以前から中国経済の中心、さらには東方のパリとも言われ、中国の繁華、おしゃれの対外的な名刺となっている。この都市で、人々は戦うかのように食事をしたり、小走りに歩いたり、彼らの生活はあたかも早送りした映画のようである。
この都市化が進んだ街で長い時間生活すれば、この都市が人を悩ませるある特徴を持っていることに気づく。それはレストランの入り口にはいつも見るだけで恐ろしい長い行列ができていることである。最近サーチナ総合研究所（jp.searchina.cm.cn）では、上海のホワイトカラー層が夕食を外食する時の順番待ち問題、及びレストランの順番待ち対処方法を把握する為、上海地区の６００モニターを対象に、あるインターネット調査を行った。ホワイトカラー層におけるこの問題についての姿勢や対策について、関連業界の参考となれば幸いである。
調査では、外食時に並んだことのあるホワイトカラーは９０％以上にのぼった。では、この順番待ちについて、彼らはどう対処しているのだろうか。疲れに構わず待ち続けるのか、それとも怒って立ち去るのか。以下の図のとおり、モニターの４割が「普通に待つ」と回答し、５割以上のモニターは「たぶん他のレストランに行く」と答えた。この結果は飲食店が重視するに足りるデータだと考える。 |
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| 一般的にレストランの順番待ちは皆に嫌われることである。椅子に座って順番を待つことでできればよいものの、椅子の数も限られており、近くをぶらぶらするしかないときもある。そんな時、おそらくその人はここを立ち去ろうかどうかを考えていて、半分以上のモニターが他の場所に行くと回答しているのだ。であれば、何か客を引き止めておける方法がないのだろうか。レストランはどうすれば、喜んで待ってもらえる環境を作ることができるのだろうか。調査では、待つ場所が心地よい環境であることと店員の辛抱強い態度、レストランの知名度などが順番待ちを続けられる要素として挙げられた。特に７６％のモニターが心地よい環境があれば、喜んで待てるとしている。心地よい環境と辛抱強いサービス精神は、消費者に与える影響が最も大きく、これもレストランが重視すべき点である。 |
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レストランがどのようにして消費者を喜んで待たせられるかについて、心地よい環境の構築、サービス態度の向上などが検討すべき問題となった。以下、それぞれについて見てみよう。
１、待つ環境に関しては、できるだけ心地よい環境をつくって、来店者に待つ時間の長さを感じさせないことである。例えば、待合ルームにテーブルと椅子を用意して、ダイヤモンドゲーム、囲碁などを置くなどである。こうすることで来店者の休憩の利便性を提供しながら、ゲームで時間をつぶすことができる。また特殊サービスを提供するのも面白い。例えば女性には無料でネイルケアを、男性には靴磨きサービスを提供することで、来客者は待ち時間における暖かなサービスを感じることだろう。
２、店員の態度に関しては、待合ルームの従業員は、元気に笑ってサービスをすることが肝心である。行動が不便だったり、子供連れの来客者に対し、店員がすぐにサポートをすることで、来客者に家に戻ったようなホームテイストな感じを与えることができる。
３、待ち時間の長い来客者に対しては、割引や果物などのサービスを提供し、謝罪の気持ちを表すことである。そうすることで、長い時間待っても来客が立ち去ることなく、食事後も満足して帰ってもらえるのではないだろうか。
都市生活の急ぎ足を我々は遮ることができないが、待ってくれている来客者に一日の苦労を和らげられるようなリラックスを与えることはできる。彼らに心地よい環境と良好なサービスを提供し、待ち時間を快適に感じさせることで、順番待ちに暖かな雰囲気を与えてみてはどうだろう。 |
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